Q. 근무 중인 부서와 맡고있는 업무를 소개해 주세요.

안녕하세요. 광주은행 디지털플랫폼부에서 비대면 채널의 서비스 기획과 운영을 담당하고 있는 조세아 대리입니다. 

저는 비대면채널의 비즈니스 아이디어를 실제 디지털 서비스로 구현에 내는 기획자로서 뱅킹 앱 내부 콘텐츠를 관리하고 고객이 가장 편안한 동선으로 금융서비스를 이용하실 수 있도록 밑그림을 그리는 일을 하고 있습니다.

저는 영업점 창구에서 직원이 전하는 따뜻한 인사를 디지털 언어로 전달하는 '통역가' 입니다.

단순히 기술적으로 잘 돌아가는 앱을 넘어서 디지털 공간 안에 단골지점의 온기를 채워넣습니다. 

창구에서 고객이 느끼는 신뢰와 안도감을 화면 너머로 전달하는 역할을 하기 때문입니다.

Q. 업무를 수행하면서 가장 보람을 느끼는 순간은 언제였을까요?

가장 기억에 남는 순간은 고객의 작은 불편함(Pain Point)를 발견하고 UX적으로 해결했던 순간입니다.

단순히 안내 팝업을 띄는 것보다 고객이 놓친 부분을 안내하고 이동하는 디테일한 가이드를 설계한 적이 있습니다. 이처럼 '사용자 중심의 시나리오'를 고민하여 설계하고 여러 관계자들의 피드백을 받고 테스트를 거쳐 적용이 되는 순간이 가장 보람을 느끼는 순간입니다. 

Q. 회사의 어떠한 점들이 입사지원을 하게 했을까요?  우리 회사만의 강점은 어떤 것들이 있을까요?

광주은행이 지난 58년간 쌓아온 '지역민의 신뢰'는 그 무엇보다 강력한 차별화 요소입니다.디지털플랫폼 기술을 통해 지역사회에 실질적인 기여를 할 수 있다는 점이 광주은행만의 매력으로 다가왔습니다.

Q. 대형 시중은행이나 핀테크 앱들 사이에서, 광주은행만의 디지털 플랫폼이 가져야 할 '지역 밀착형 사용자 경험(UX)'은 무엇이라고 생각하시나요?

시중 은행과 핀테크가 비대면 효율성과 프로세스 간소화에 집중하고 있다면, 광주은행은 오프라인 창구에서 형성된 신뢰와 관계를 디지털에서도 이어주는 경험을 제공해야 한다고 생각합니다.

단순히 빠른 처리 속도에 그치는 것이 아니라 고객이 현재 어떤 단계에 있는지 직관적으로 인지하고, 진행 과정에서 어려움이 발생하더라도 언제든지 도움을 받을 수 있다는 안정감을 주는 것이 중요합니다. 이를 통해 지역민과의 유대감과 신뢰를 디지털 환경에서도 자연스럽게 확장할 수 있습니다. 그래서 광주은행 Wa뱅크 앱은 누구에게나 똑같은 획인적인 UI가 아닌 고객의 금융 수준과 관심사에 맞춘 개인화 화면을 제공하고 있습니다. 고령자 모드를 통해 큰글씨와 직관적인 경험을 제공하고, 유스 고객을 위해서는 원하는 콘텐츠를 직접 구성할 수 있도록 함으로써 사용자 주도 경험을 강화하고 있습니다. 나아가 지역화폐, 특산품, 관광 및 생활 콘텐츠 등을 앱에서 제공하여 고객의 활동이 실제 지역 경제 활성화로 이어지는 선순환 구조를 설계해 나가고 있습니다.

Q. 기획에서 서비스/상품 출시까지 어떤 과정들을 거치게 되나요?

아이디어 수립 및 리스크 검토 → UX/UI 기획 → 개발 협업 및 검증 

1. 아이디어 수립 및 리스크 검토

벤치마킹과 주기적인 고객 VOC 모니터링을 통해 비대면 채널 개선아이디어를 도출합니다. 개선하고자 하는 아이디어를 어떤식으로 적용하면 좋을 지에 대한 방향점을 두고 부서원들과 이야기를 나누고, 대략적인 안이 나오면 민원, 보안, 법률 등 발생할 수 있는 리스크를 선제적으로 제거하기 위해 컴플라이언스 부서와 사전협의를 진행합니다.

2. UX/UI 기획

이제 화면을 그리기 시작합니다. 먼저 채널의 특성 차이로 발생할 수 있는 어색함을 제거하고자 기본 레이아웃을 그립니다. 이후 어떤 문구를 적었을 때 간단명료하게 이 화면에서 고객이 수행해야 할 업무를 가이드할 수 있을지 라이팅 방식과 어떤 컴포넌트를 제공해야 손쉬운 터치로 이어질지에 대한 고민을 합니다.

실제 사용하게되는 고객층에 특화된 기획을 하려고 애쓰는 편입니다. 디지털 채널에 익숙한 고객층에겐 아무 생각 없이 넘어가는 부분이 고령자, 장애인 또는 외국인 등의 고객에겐 보편적인 화면이 새로운 어려움으로 마주될 수도 있기 때문입니다. 그래서 가장 맞다고 생각하는 부분이 되려 다른 사람을 소외시키지 않도록 또 한번의 검증을 거쳐가며 전체 프로세스를 기획해나갑니다.

3. 개발 협업 및 검증

화면 기획서를 바탕으로 개발자, 디자이너, 퍼블리셔와 소통하며 기존 프로세스와 충돌 여부를 검토하고, 보완해야 할 요건에 대해 피드백을 받습니다. 개발 완료 후에는 철저한 테스트를 거칩니다. 전달한 요건대로 가입 가능 대상을 잘 검증하는지, 오탈자는 없는지, 다음 버튼을 눌렀을 때 원했던 이벤트가 발생하는지, 오류는 없는지 등 발생 가능한 변수를 끝까지 수정 보완해나갑니다. 이 모든 디지털 산고를 겪고나면 드디어 고객님들의 휴대폰에서 저희가 오랫동안 준비했던 서비스와 상품을 보여드릴 수 있게 됩니다.

Q. 직무를 지원하는 지원자들에게 조언을 한다면?

기획의 시작은 고객의 Pain Point 발견과 New needs를 발굴하는 것이지만 끝은 완벽한 구현을 위한 끊임없는 검증인것 같습니다. 무심코 지나칠 수 있는 작은 불편함을 발견하고 그것을 완벽한 기능으로 치환해내려는 끈질긴 집착을 습관화하는 것이 중요하다고 생각합니다. 수백 번의 테스트를 통해 단 한명의 사용자도 길을 잃지 않도록 끝까지 책임지는 태도, 그 검증의 밀도가 광주은행이 추구하는 디지털 경쟁력입니다.